Про100, 57 - 27 января 2012 09:36

Читая уже довольно давно истории на «Задолба!ли», я не перестаю удивляться уму некоторых продавцов. Им постоянно кажется, что клиент, который пришёл что-либо покупать за свои деньги, должен делать что-то таким, а не иным образом. Я ещё могу понять владельцев магазинов: это их клиенты и их деньги. Они имеют право отказать в обслуживании любому, и никто им не настучит по голове.

Откуда я все знаю? Я занимаюсь проектами «тайный покупатель» в одном из крупнейших агентств России. Я знаю, как должен себя вести продавец. Вы не поверите, но работа специалистов колл-центров оценивается по 50 параметрам, продавцов автосалонов — по 120–150. И за каждый пункт продавец отвечает перед своим руководством и перед представительством, если компания иностранная. Достаточно сказать, что в некоторых компаниях результат менее 70% по данным нашего исследования является поводом к увольнению.

Продавцы в автосалонах, кредитные специалисты в банках и даже консультанты в зоомагазинах, не говоря уже о всех остальных! Рано или поздно наши «тайные покупатели» придут и научат вас, как нужно себя вести. Вы сами пришли работать с клиентами, и этому надо учиться. Начиная с простого приветствия до знания всех опций во всех комплектациях навороченного автомобиля. От предложения дополнительных услуг до сохранения тона беседы на ненавязчивом уровне. Вы должны сохранять самообладание в любых ситуациях или идти прочь, чтобы не позорить профессию.

Клиенты могут быть разными, а продавцы — всегда вежливыми, корректными и желающими помочь. Только так, приходя в магазин, мы будем слышать не «На витрине весь товар» в ответ на заданный вопрос, а «Чем я могу вам помочь?». Все эти совковые тётки уйдут в прошлое, оставив вышколенных и обученных мастеров продаж.

А пока, чтобы не быть голословным, скажу, что в отделениях Почты России стали здороваться с каждым клиентом, потому что почта проводит исследование «тайный покупатель».

Напоследок совет. Вас плохо обслуживают? Вам хамят? Ведите себя спокойно, берите чеки, все буклеты, визитки. Ведите себя так, как будто всё записывается на диктофон. Хам по ту сторону прилавка, если он в курсе наличия таких исследований, изменит отношение сразу же. Проверено.

Искренне ваш покупатель, которого всегда обслуживают отлично.

• 
• 
•